--- title: Transférer l'appel description: >- Passe l'appelant à une personne, une file ou un numéro via Twilio, un trunk SIP ou Ziwo, en transfert aveugle, par numérotation ou supervisé. --- Agents vocaux **Transfer Call** (transférer l'appel) fait passer l'appelant à un autre service ou numéro de téléphone. L'agent prononce une phrase, la plateforme transfère l'appel, puis l'agent le quitte. Les champs dépendent du **Transfer Type** (type de transfert), qui doit correspondre au mode de connexion de l'appel : un appel sur un numéro de trunk SIP se transfère en SIP, un appel sur un numéro Twilio via Twilio. :::tip[Quand l'utiliser] Chaque fois qu'une personne doit prendre le relais : l'appelant demande quelqu'un, la demande sort du périmètre de l'agent, ou un garde-fou impose une intervention humaine. Indiquez le déclencheur dans la **Description** de l'outil et répétez-le dans les **Guardrails** (garde-fous). ::: ![Le formulaire Transfer Call avec une cible de type trunk SIP.](/media/build/transfer-call-sip-trunk-form.webp) ## Configuration Ouvrez **Tools** (outils) sous **Build** (création), choisissez **Add tool** (ajouter un outil), puis **Transfer Call**. Après les [champs communs](/fr/build/tools/overview#les-champs-communs-à-tous-les-tools) viennent les champs de transfert. | Champ | Valeur par défaut | Remarques | |---|---|---| | **Tool Title** (titre de l'outil) | `Transfer Call` | Utilisez un outil par destination : `Transfer to Sales`, `Transfer to Billing`. L'ID affiché sous le champ est dérivé du titre (`transfer_to_sales`) et doit différer d'un outil à l'autre. | | **Description** | `Transfer the caller to another department or phone number` | Précisez quels appelants sont concernés. | | **AI Response** (réponse de l'IA) | `Let me transfer you to the right department. Please hold on.` | Prononcé avant le début du transfert. | | **Transfer Type** | `Twilio` | **Twilio**, **SIP Trunk** ou **Ziwo**. Détermine les champs ci-dessous. | La destination est obligatoire quel que soit le type. Un nouvel outil contient au départ un numéro d'exemple ; remplacez-le par la destination réelle. ### Twilio | Champ | Type | Remarques | |---|---|---| | **Phone Number** (numéro de téléphone) | Texte | La destination au format E.164, par exemple `+14155552671`, avec au moins 7 chiffres. Pour les appels sur un numéro [BYOT Twilio](/fr/deploy/phone-numbers/byot-twilio). | ### SIP Trunk Pour les appels sur un numéro de [trunk SIP](/fr/deploy/phone-numbers/sip-trunk). Le formulaire comporte 3 parties : la destination de l'appel, les options de numérotation et les en-têtes envoyés avec l'appel. | Champ | Type | Valeur par défaut | Remarques | |---|---|---|---| | **Transfer Method** (méthode de transfert) | Sélection | **Blind transfer** (transfert à l'aveugle) | L'une des 3 méthodes ci-dessous. | | **SIP Address** (adresse SIP) | Texte | numéro d'exemple | Obligatoire. Une URI SIP (`sip:1000@pbx.example.com`, ou `sips:`), `user@host` avec un port facultatif, ou un numéro de téléphone ou une extension comme `+15555550100` ou `2001`. Le texte libre est refusé, car il ne peut pas être acheminé. | Les 3 méthodes de transfert : | Méthode | Valeur | Ce qui se passe | |---|---|---| | **Blind transfer** | `REFER` | L'appelant est immédiatement passé à la cible. | | **Dial** (numérotation) | `DIAL` | La plateforme appelle la cible et y joint l'appelant. Fonctionne avec les opérateurs qui refusent REFER. | | **Attended transfer** (transfert supervisé, bêta) | `WARM_DIAL` | La cible entend d'abord un briefing oral sur l'appelant, puis l'appelant est mis en relation. | Avec **Dial** ou **Attended transfer**, une section repliée **Dial options** (options de numérotation) définit l'identité sortante, l'authentification et la réécriture de la cible pour la nouvelle branche d'appel : | Champ | Type | Remarques | |---|---|---| | **Outbound caller identity** (identité de l'appelant sortant) | Sélection ou texte | L'identité présentée sur la branche sortante. Choisissez `{{CALL_FROM}}` (le numéro de l'appelant d'origine) ou `{{CALL_TO}}` (le numéro appelé), ou saisissez une valeur personnalisée. Présenter une identité pour laquelle le trunk n'est pas autorisé est une cause fréquente de rejet par l'opérateur ou de réécriture silencieuse. | | **Auth Username** (nom d'utilisateur) | Texte | Nom d'utilisateur pour l'authentification SIP, si le PBX l'exige. | | **Auth Password** (mot de passe) | Texte | Mot de passe pour l'authentification SIP, si nécessaire. | | **Prepend to dial target** (préfixe de la cible) | Texte | Ajouté avant la destination pour former la cible composée, par exemple `9` pour une ligne extérieure. Ce n'est pas un en-tête SIP. | | **Append to dial target** (suffixe de la cible) | Texte | Ajouté après la destination, par exemple `;transport=tcp`. Ce n'est pas un en-tête SIP. | La cible composée est formée du préfixe, puis de la destination, puis du suffixe. ![Les champs DIAL et un en-tête SIP personnalisé.](/media/build/transfer-call-dial-fields.webp) Les **Custom SIP headers** (en-têtes SIP personnalisés) permettent à l'agent de transmettre du contexte au PBX ou à la personne qui prend l'appel, avec toutes les méthodes de transfert SIP. La plateforme envoie toujours `X-AI-OBJECT` et `X-AI-CONNECTION-DURATION`. Choisissez **Add header** (ajouter un en-tête) pour chacun des vôtres ; une ligne comporte les champs suivants : | Champ | Signification | |---|---| | **Header name** (nom de l'en-tête) | Obligatoire. Lettres, chiffres et traits d'union uniquement, par exemple `X-Callab-Reason`. Si 2 lignes portent le même nom, une seule est envoyée. | | **Fixed value** (valeur fixe) ou **Model chooses** (choix du modèle) | L'origine de la valeur. Choisissez-en une par en-tête. | | **Value** (valeur) | Avec **Fixed value** : envoyée telle quelle. Elle peut contenir `{{CALL_FROM}}` et `{{CALL_TO}}`, par exemple `sales-line`. | | **Choices** (choix) | Avec **Model chooses** : les valeurs parmi lesquelles l'agent choisit, par exemple `billing`, `support`, `sales`. Saisissez-en une et appuyez sur Entrée ou sur une virgule pour l'ajouter. | | **What the model is told** (consigne donnée au modèle) | Ce que l'agent doit placer dans l'en-tête, par exemple `Why the caller wants a person`. | Dès qu'une ligne comporte un nom et une valeur ou des choix, un aperçu de l'en-tête s'affiche en dessous. ### Ziwo | Champ | Type | Remarques | |---|---|---| | **Ziwo Queue/Extension** (file ou extension Ziwo) | Texte | Le nom de la file d'attente Ziwo ou le numéro d'extension vers lequel transférer. | Choisissez **Add Tool**, puis enregistrez l'agent avec **Save** (enregistrer). ## Comportement et limites - L'agent prononce l'**AI Response**, puis le transfert est tenté. En cas de réussite, l'agent quitte l'appel ; la page de l'appel enregistre le transfert comme un appel d'outil. - Un **Transfer Type** qui ne correspond pas au numéro utilisé pour l'appel échoue. Vérifiez le type du numéro sous **Phone Numbers** (numéros de téléphone) avant de choisir. - Les appels de test dans le navigateur n'ont pas d'opérateur derrière eux : un transfert ne peut pas y aboutir. Testez les transferts sur un vrai numéro. - Les agents Flow obtiennent les mêmes cibles depuis un nœud **Transfer call**, sans les options de méthode, de numérotation et d'en-têtes. Utilisez cet outil comme outil global ou outil de nœud lorsque vous en avez besoin. Voir [Nœuds](/fr/build/flow-agents/nodes#transfer-call). - Un outil, une destination. Pour plusieurs services, ajoutez plusieurs outils avec des noms et des descriptions distincts. ## Dépannage - **L'agent prononce la phrase de transfert mais l'appel reste avec lui.** La cible est injoignable ou le type est incorrect. Vérifiez l'adresse SIP ou le numéro depuis un téléphone, et faites correspondre le **Transfer Type** au numéro. - **Le formulaire refuse la valeur de SIP Address.** Il doit s'agir d'une URI `sip:` ou `sips:`, de `user@host`, ou d'un numéro ou d'une extension ; un nom comme `front desk` ne peut pas être acheminé. - **L'opérateur ou le PBX rejette le transfert.** Passez le **Transfer Method** sur **Dial**, puis, sous **Dial options**, renseignez **Auth Username** et **Auth Password**, ou indiquez le préfixe attendu par le PBX dans **Prepend to dial target**. - **L'agent transfère tout le monde.** La **Description** est trop large. Précisez la condition : `Only when the caller explicitly asks for a person`. ## Ressources liées - [Présentation des outils](/fr/build/tools/overview) - [Trunk SIP](/fr/deploy/phone-numbers/sip-trunk) - [BYOT (Twilio)](/fr/deploy/phone-numbers/byot-twilio) - [Guardrails](/fr/build/prompting/guardrails) - [Nœuds](/fr/build/flow-agents/nodes)