Mémoire
La mémoire par contact laisse un agent retenir préférences, faits et objectifs d'une conversation à l'autre. Un commutateur sous Advanced, Privacy.
La mémoire permet à un agent de se souvenir d’un contact d’une conversation à l’autre. Lorsque Enable per-contact memory (activer la mémoire par contact) est actif, l’agent conserve les préférences, faits, historiques et objectifs de chaque contact et les réutilise lors de l’appel ou du chat suivant avec la même personne. Les entrées de mémoire sont rattachées au contact et ne sont jamais partagées entre contacts.
Fonctionnement
- À l’issue d’une conversation, l’agent extrait ce qui mérite d’être conservé au sujet du contact.
- Au début de la conversation suivante avec ce contact, ces entrées sont ajoutées au contexte de l’agent, qui peut alors dire « la dernière fois, vous m’avez interrogé sur l’offre annuelle » sans qu’on le lui indique.
- Le contact est la personne à qui l’agent s’adresse : une fiche de contact dans une campaign, ou l’utilisateur identifié d’un déploiement. Un test dans le navigateur ne comporte aucun contact, sauf si vous en choisissez un : Chat as contact (discuter en tant que contact) dans les options du test Chat (discussion), ou la liste Select a contact (sélectionner un contact) en haut du test Call (appel).
Configuration
- Ouvrez l’agent et choisissez Advanced (avancé) sous Build (créer).
- Dans la carte Privacy (confidentialité), repérez Enable per-contact memory.
- Activez ou désactivez le commutateur, puis cliquez sur Save (enregistrer).
Le commutateur est disponible sur les agents vocaux et textuels, en prompt unique ou en flux. Il est activé pour les nouveaux agents. Avec Opt-Out of Data Storage (refus du stockage des données), il est désactivé et affiche Turn on data storage above to use per-contact memory (activez le stockage des données ci-dessus pour utiliser la mémoire par contact).
Consulter et effacer ce qu’il retient
Choisissez Memory (mémoire) sous Build dans le workspace de l’agent. Cette section est présente tant que le stockage des données et la mémoire par contact sont tous deux activés. Choisissez un contact : Related agent memories (mémoires associées de l’agent) répertorie ce que cet agent retient à son sujet, chaque entrée étant marquée Preference (préférence), Fact (fait), History (historique) ou Goal (objectif). Forget all (tout oublier) supprime, après confirmation, tout ce que cet agent retient de ce contact ; cette action est irréversible. La mémoire étant propre à chaque contact, effacer les entrées d’une personne laisse intactes celles de tous les autres contacts.
La page d’un contact affiche la même liste pour tous les agents, et Forget all y efface ce que chaque agent retient de cette personne.
Utilisez-la pour vérifier ce que l’agent a réellement appris avant de vous y fier, et pour effacer la mémoire d’un contact lorsqu’il vous le demande.
Comportement et limites
- La mémoire dépend des données de conversation stockées. Avec Opt-Out of Data Storage, aucune conversation n’est stockée et il n’y a donc rien à mémoriser ; ce refus désactive en outre la mémoire. Réactiver le stockage ne réactive pas la mémoire : faites-le manuellement.
- La mémoire est propre à chaque agent autant qu’à chaque contact. Deux agents ne partagent pas ce qu’ils ont appris sur la même personne.
- Lorsque la suppression des données personnelles est activée, les informations personnelles sont expurgées avant stockage, ce qui limite ce que la mémoire peut retenir d’une personne.
- La mémoire n’est pas une base de connaissances. Les faits concernant votre entreprise ont leur place dans une Knowledge Base, et non dans ce que l’agent retient d’un contact.
Vérification
Lancez deux tests en tant que même contact (Chat as contact sur un agent textuel, Select a contact dans le test Call d’un agent vocal), communiquez une information à l’agent lors du premier, puis demandez-lui au second s’il s’en souvient. Ouvrez ensuite Memory et choisissez le contact pour voir ce qui a été conservé.