Live Calls
Chaque appel en cours de vos agents IA, en carte avec sa transcription, filtré par campagne ou par risque, les appels à reprendre en premier.
Live Calls (appels en direct), sous Observability (observabilité) dans le mode Human Agent, affiche chaque appel en cours sous forme de carte. C’est ici qu’un superviseur observe le travail de l’IA et repère les appels dans lesquels une personne devrait intervenir. Le nombre affiché à côté de Live Calls dans la barre latérale correspond au nombre d’appels présents sur la page.
Lire une carte d’appel
Chaque carte affiche :
- les initiales et le nom de l’appelant, ainsi qu’un minuteur indiquant la durée de l’appel ;
- le numéro de téléphone et la campaign à laquelle l’appel appartient ;
- une ligne de statut, le cas échéant (voir ci-dessous) ;
- les deux dernières répliques de la conversation, identifiées par Caller (appelant) et AI Agent (agent IA).
| Ligne de statut | Signification |
|---|---|
| Un avertissement, par exemple Negative sentiment detected (sentiment négatif détecté) ou Caller asked for a human agent (l’appelant a demandé un agent humain) | L’appel est à risque. La carte reçoit également une bordure orange. |
| Listening (en écoute) | Un agent humain écoute l’appel. |
| On Call (en ligne) | Un agent humain a rejoint l’appel. |
Sélectionner une carte la met en surbrillance.
Filtrer les appels
Les filtres situés au-dessus des cartes filtrent la page ; un seul peut être actif à la fois.
- All (tous) : tous les appels en direct, avec leur nombre.
- At risk (à risque) : uniquement les appels signalés comme à risque. Ce filtre n’apparaît que lorsqu’il en existe.
- Un filtre par campaign en cours d’exécution ou comportant des appels en direct, avec son nombre d’appels.
Le filtre est conservé dans l’adresse de la page : une vue filtrée peut donc être partagée ou rechargée. Sélectionner une campaign comportant des appels en direct sur le tableau de bord de supervision ouvre cette page déjà filtrée sur cette campaign.
Appels à risque
Un appel est signalé comme à risque lorsqu’il semble nécessiter l’intervention d’une personne : l’appelant est mécontent ou demande à parler à un humain. L’avertissement affiché sur la carte en indique la raison. Les appels à risque apparaissent toujours en premier, suivis des autres du plus récent au plus ancien, et le compteur Escalations (escalades) du tableau de bord correspond à leur nombre.
Page vide
- No active calls (aucun appel actif) : aucun appel n’est en cours. Les appels apparaissent dès que vos campaigns commencent à composer des numéros.
- No calls match this filter (aucun appel ne correspond à ce filtre) : le filtre ne contient aucun appel pour le moment. Clear filter (effacer le filtre) vous ramène à All.