Transférer l'appel

Passe l'appelant à une personne, une file ou un numéro via Twilio, un trunk SIP ou Ziwo, en transfert aveugle, par numérotation ou supervisé.

Agents vocaux

Transfer Call (transférer l’appel) fait passer l’appelant à un autre service ou numéro de téléphone. L’agent prononce une phrase, la plateforme transfère l’appel, puis l’agent le quitte. Les champs dépendent du Transfer Type (type de transfert), qui doit correspondre au mode de connexion de l’appel : un appel sur un numéro de trunk SIP se transfère en SIP, un appel sur un numéro Twilio via Twilio.

Le formulaire Add New Tool pour Transfer Call avec Transfer Type SIP Trunk, SIP Address, Transfer Method et en-têtes SIP personnalisés — Le formulaire Transfer Call avec une cible de type trunk SIP.

Configuration

Ouvrez Tools (outils) sous Build (création), choisissez Add tool (ajouter un outil), puis Transfer Call. Après les champs communs viennent les champs de transfert.

Champ	Valeur par défaut	Remarques
Tool Title (titre de l’outil)	`Transfer Call`	Utilisez un outil par destination : `Transfer to Sales`, `Transfer to Billing`. L’ID affiché sous le champ est dérivé du titre (`transfer_to_sales`) et doit différer d’un outil à l’autre.
Description	`Transfer the caller to another department or phone number`	Précisez quels appelants sont concernés.
AI Response (réponse de l’IA)	`Let me transfer you to the right department. Please hold on.`	Prononcé avant le début du transfert.
Transfer Type	`Twilio`	Twilio, SIP Trunk ou Ziwo. Détermine les champs ci-dessous.

La destination est obligatoire quel que soit le type. Un nouvel outil contient au départ un numéro d’exemple ; remplacez-le par la destination réelle.

Twilio

Champ	Type	Remarques
Phone Number (numéro de téléphone)	Texte	La destination au format E.164, par exemple `+14155552671`, avec au moins 7 chiffres. Pour les appels sur un numéro BYOT Twilio.

SIP Trunk

Pour les appels sur un numéro de trunk SIP. Le formulaire comporte 3 parties : la destination de l’appel, les options de numérotation et les en-têtes envoyés avec l’appel.

Champ	Type	Valeur par défaut	Remarques
Transfer Method (méthode de transfert)	Sélection	Blind transfer (transfert à l’aveugle)	L’une des 3 méthodes ci-dessous.
SIP Address (adresse SIP)	Texte	numéro d’exemple	Obligatoire. Une URI SIP (`sip:1000@pbx.example.com`, ou `sips:`), `user@host` avec un port facultatif, ou un numéro de téléphone ou une extension comme `+15555550100` ou `2001`. Le texte libre est refusé, car il ne peut pas être acheminé.

Les 3 méthodes de transfert :

Méthode	Valeur	Ce qui se passe
Blind transfer	`REFER`	L’appelant est immédiatement passé à la cible.
Dial (numérotation)	`DIAL`	La plateforme appelle la cible et y joint l’appelant. Fonctionne avec les opérateurs qui refusent REFER.
Attended transfer (transfert supervisé, bêta)	`WARM_DIAL`	La cible entend d’abord un briefing oral sur l’appelant, puis l’appelant est mis en relation.

Avec Dial ou Attended transfer, une section repliée Dial options (options de numérotation) définit l’identité sortante, l’authentification et la réécriture de la cible pour la nouvelle branche d’appel :

Champ	Type	Remarques
Outbound caller identity (identité de l’appelant sortant)	Sélection ou texte	L’identité présentée sur la branche sortante. Choisissez `{{CALL_FROM}}` (le numéro de l’appelant d’origine) ou `{{CALL_TO}}` (le numéro appelé), ou saisissez une valeur personnalisée. Présenter une identité pour laquelle le trunk n’est pas autorisé est une cause fréquente de rejet par l’opérateur ou de réécriture silencieuse.
Auth Username (nom d’utilisateur)	Texte	Nom d’utilisateur pour l’authentification SIP, si le PBX l’exige.
Auth Password (mot de passe)	Texte	Mot de passe pour l’authentification SIP, si nécessaire.
Prepend to dial target (préfixe de la cible)	Texte	Ajouté avant la destination pour former la cible composée, par exemple `9` pour une ligne extérieure. Ce n’est pas un en-tête SIP.
Append to dial target (suffixe de la cible)	Texte	Ajouté après la destination, par exemple `;transport=tcp`. Ce n’est pas un en-tête SIP.

La cible composée est formée du préfixe, puis de la destination, puis du suffixe.

Le formulaire Transfer Call avec la méthode Dial, ses Dial options et la section Custom SIP headers — Les champs DIAL et un en-tête SIP personnalisé.

Les Custom SIP headers (en-têtes SIP personnalisés) permettent à l’agent de transmettre du contexte au PBX ou à la personne qui prend l’appel, avec toutes les méthodes de transfert SIP. La plateforme envoie toujours X-AI-OBJECT et X-AI-CONNECTION-DURATION. Choisissez Add header (ajouter un en-tête) pour chacun des vôtres ; une ligne comporte les champs suivants :

Champ	Signification
Header name (nom de l’en-tête)	Obligatoire. Lettres, chiffres et traits d’union uniquement, par exemple `X-Callab-Reason`. Si 2 lignes portent le même nom, une seule est envoyée.
Fixed value (valeur fixe) ou Model chooses (choix du modèle)	L’origine de la valeur. Choisissez-en une par en-tête.
Value (valeur)	Avec Fixed value : envoyée telle quelle. Elle peut contenir `{{CALL_FROM}}` et `{{CALL_TO}}`, par exemple `sales-line`.
Choices (choix)	Avec Model chooses : les valeurs parmi lesquelles l’agent choisit, par exemple `billing`, `support`, `sales`. Saisissez-en une et appuyez sur Entrée ou sur une virgule pour l’ajouter.
What the model is told (consigne donnée au modèle)	Ce que l’agent doit placer dans l’en-tête, par exemple `Why the caller wants a person`.

Dès qu’une ligne comporte un nom et une valeur ou des choix, un aperçu de l’en-tête s’affiche en dessous.

Ziwo

Champ	Type	Remarques
Ziwo Queue/Extension (file ou extension Ziwo)	Texte	Le nom de la file d’attente Ziwo ou le numéro d’extension vers lequel transférer.

Choisissez Add Tool, puis enregistrez l’agent avec Save (enregistrer).

Comportement et limites

L’agent prononce l’AI Response, puis le transfert est tenté. En cas de réussite, l’agent quitte l’appel ; la page de l’appel enregistre le transfert comme un appel d’outil.
Un Transfer Type qui ne correspond pas au numéro utilisé pour l’appel échoue. Vérifiez le type du numéro sous Phone Numbers (numéros de téléphone) avant de choisir.
Les appels de test dans le navigateur n’ont pas d’opérateur derrière eux : un transfert ne peut pas y aboutir. Testez les transferts sur un vrai numéro.
Les agents Flow obtiennent les mêmes cibles depuis un nœud Transfer call, sans les options de méthode, de numérotation et d’en-têtes. Utilisez cet outil comme outil global ou outil de nœud lorsque vous en avez besoin. Voir Nœuds.
Un outil, une destination. Pour plusieurs services, ajoutez plusieurs outils avec des noms et des descriptions distincts.

Dépannage

L’agent prononce la phrase de transfert mais l’appel reste avec lui. La cible est injoignable ou le type est incorrect. Vérifiez l’adresse SIP ou le numéro depuis un téléphone, et faites correspondre le Transfer Type au numéro.
Le formulaire refuse la valeur de SIP Address. Il doit s’agir d’une URI sip: ou sips:, de user@host, ou d’un numéro ou d’une extension ; un nom comme front desk ne peut pas être acheminé.
L’opérateur ou le PBX rejette le transfert. Passez le Transfer Method sur Dial, puis, sous Dial options, renseignez Auth Username et Auth Password, ou indiquez le préfixe attendu par le PBX dans Prepend to dial target.
L’agent transfère tout le monde. La Description est trop large. Précisez la condition : Only when the caller explicitly asks for a person.