Tableau de bord de supervision
La première page de la console Human Agent : appels, files et escalades en direct, activité, progression des campagnes et activité récente.
Dashboard (tableau de bord) est la première page du mode Human Agent, intitulée Live Supervision Dashboard (tableau de bord de supervision en direct). Là où le Dashboard de l’AI Agent rend compte des appels de l’IA dans le temps, celui-ci s’adresse aux personnes qui les supervisent : ce qui est en cours en ce moment, qui attend et ce qui demande votre attention.
Compteurs en direct
| Carte | Ce qu’elle affiche |
|---|---|
| Active Calls (appels actifs) | Les appels en cours. Le même nombre apparaît à côté de Live Calls (appels en direct) dans la barre latérale. |
| Waiting in Queue (en attente dans la file) | Les appelants qui attendent un agent humain, sur l’ensemble de vos files d’attente. Le même nombre apparaît à côté de Queues (files d’attente). |
| Agents Online (agents en ligne) | Les agents humains présents dans vos files d’attente. |
| Escalations (escalades) | Les appels en direct signalés comme à risque. Live Calls les affiche en premier. |
Activité des appels
Le grand nombre correspond au total des appels sur les 14 derniers jours, avec l’évolution par rapport à la période précédente dans le coin. Le graphique trace deux courbes par jour : Total Calls (total des appels) et Handled (traités).
Assigned Campaigns
Assigned Campaigns (campaigns assignées) présente les campaigns sur lesquelles vous travaillez, ainsi que leur nombre. Chaque barre indique la part des contacts de la campaign déjà joints (Contacted, contactés). Sélectionner une campaign comportant des appels en direct ouvre Live Calls filtré sur celle-ci.
My Performance
My Performance (mes performances) regroupe les indicateurs suivants.
| Indicateur | Ce qu’il mesure |
|---|---|
| Avg Handle Time (durée moyenne de traitement) | Durée moyenne d’un appel traité, en minutes et secondes. |
| Avg Response (réponse moyenne) | Temps de réponse moyen. |
| Satisfaction (satisfaction) | Note moyenne, sur 5. |
| Resolution Rate (taux de résolution) | Part des appels résolus. |
| Transfer Rate (taux de transfert) | Part des appels transférés ailleurs. |
| Handled Today (traités aujourd’hui) | Appels traités depuis minuit. |
My Queues
My Queues (mes files d’attente) affiche une ligne par file d’attente dont vous faites partie, avec sa stratégie de routage sous le nom (par exemple Round Robin (tourniquet), Longest Idle Agent (agent inactif depuis le plus longtemps), Ring All (sonnerie générale) ou Fewest Calls (moins d’appels)), les agents Online (en ligne) et les appelants Waiting (en attente). Au-delà de trois appelants en attente, l’indicateur passe à l’orange. View all (tout afficher) ouvre Queues.
Recent Activity
Recent Activity (activité récente) liste les derniers événements avec leur heure : appels résolus, escalades, transferts, notes et rappels manqués. View all ouvre Call Logs (journaux d’appels).
Voir aussi
- Mode Human Agent
- Live Calls
- Dashboard pour les appels de l’IA