Détection de répondeur

La carte AMD sous Advanced : repérez qu'une messagerie décroche un appel sortant, dans n'importe quelle langue, et fixez le temps de verdict.

Agents vocaux

La détection de répondeur (AMD) distingue une messagerie vocale d’une personne dès les premières secondes d’un appel sortant et permet à l’agent de réagir en conséquence, au lieu de tenir une conversation avec un message d’accueil et de consommer des minutes.

La carte AMD avec Enable AMD et AMD timeout — La carte AMD.

Configuration

Ouvrez l’agent et choisissez Advanced (Avancé) sous Build (Création).
Dans AMD, activez Enable AMD (Activer l’AMD).
Réglez AMD timeout (Délai d’attente AMD).
Save (Enregistrer).

Référence

Champ	Valeur par défaut	Unité ou options	Plage	Rôle
Enable AMD	Désactivé	Activé, désactivé		Détecte la messagerie vocale et réagit en conséquence
AMD timeout	60	s	10 à 240, pas de 1	Temps d’attente maximal d’un signal de détection avant que l’appel soit considéré comme décroché par une personne

Fonctionnement

Lorsque l’appel est établi, le détecteur écoute les signatures d’une machine : un message d’accueil long et ininterrompu, un bip, un silence après un bip. Une personne dit un « allô » bref puis s’arrête. Le verdict arrive dans le délai défini par AMD timeout ; s’il n’arrive pas, l’agent poursuit comme avec une personne. Un appel identifié comme machine n’est pas tenu comme une conversation avec le message d’accueil : il se termine, apparaît sous Call Logs (Journaux d’appels) avec son statut, et la politique de reprise de la campaign décide s’il faut rappeler.

Choisir le délai d’attente

La valeur par défaut est de 60 s ; un agent qui avait enregistré une autre valeur la conserve. Gardez à l’esprit que l’agent reste silencieux pendant l’attente : une personne qui décroche n’entend rien jusqu’au verdict ou à l’expiration du délai. Baissez-le autant que vos messages d’accueil le permettent.

Comportement et limites

L’AMD s’applique aux appels sortants. Sur les appels entrants et sur le test Call (Appeler) dans le navigateur, elle n’a rien à détecter.
Who talks first (Qui parle en premier) reste applicable : avec Agent speaks first (L’agent parle en premier), le premier message démarre à l’ouverture de la ligne, et l’AMD peut mettre fin à l’appel en cours de message.
La détection fonctionne dans toutes les langues, quelle que soit la Language (Langue) de l’agent. Il n’existe pas de réglage distinct pour cela.

Vérification

Lancez une petite campaign sortante vers un numéro qui bascule sur messagerie vocale. Sous Call Logs, l’appel est court et le premier message de l’agent n’est pas suivi d’une conversation avec le message d’accueil ; le contact est rappelé ou clôturé selon la politique de la campaign.

Dépannage

L’agent parle à la messagerie vocale. Enable AMD est désactivé, ou AMD timeout a expiré avant le verdict : augmentez-le.
Des personnes sont raccrochées au nez. Le détecteur a pris un long message d’accueil humain pour une machine. Baisser AMD timeout n’aide pas ici : vérifiez l’enregistrement et, si le problème se répète sur une ligne donnée, désactivez l’AMD pour cet agent.