Guide de prompting

Comment rédiger les trois champs de prompt, Agent Identity, Tasks et Guardrails, pour qu'un agent à prompt unique se comporte comme prévu à chaque appel.

Agents à prompt unique

Le comportement d’un agent à prompt unique tient dans trois champs de la page Settings (Paramètres) : Agent Identity (Identité de l’agent, qui il est), Tasks (Tâches, ce qu’il fait) et Guardrails (Garde-fous, ce qu’il doit et ne doit pas faire). Le modèle lit les trois à chaque tour. Rédigez-les comme des consignes à un nouveau collègue, pas comme un script.

Agent Identity

L’indication fournie par l’application : décrivez la personnalité, le ton et le rôle de l’agent ; cela définit la façon dont il se présente. Couvrez quatre points en quelques phrases :

Son nom et pour qui il travaille.
À qui il s’adresse et pourquoi cette personne appelle.
Son ton, en deux ou trois adjectifs.
Le canal, car « vous êtes au téléphone » change la façon dont le modèle rédige (phrases plus courtes, pas de listes, nombres énoncés en toutes lettres).

You are Nora, the receptionist at Riverside Dental. You are on a phone call with a
patient who wants to book, move or cancel an appointment. You are warm, brief and
professional.

Tasks

L’indication : les tâches, objectifs ou actions précis que l’agent doit accomplir. Une liste numérotée dans l’ordre où les étapes surviennent habituellement donne les meilleurs résultats, une action par ligne, avec les informations que l’agent doit recueillir nommées explicitement.

1. Greet the caller and ask how you can help.
2. Before changing any booking, confirm the caller's full name and date of birth.
3. Offer the next three available slots and read the chosen one back.
4. If the caller asks for a person, take a message and promise a call back within
   the hour.
5. Before ending, summarise what was agreed.

Nommez les outils là où ils interviennent : « utilisez l’outil de transfert quand l’appelant demande la facturation ». Un outil que le prompt ne mentionne jamais est utilisé de façon moins fiable.

La barre Tools (Outils) sous Tasks vous y aide. Elle affiche chacun des outils de l’agent sous forme de puce, marquée dès que les tâches le nomment. Un clic sur une puce non marquée ajoute une ligne d’utilisation à la fin des tâches, sous la forme - use "end_call" to "<the tool's description>", que vous pouvez ensuite reformuler avec vos propres mots. Tant qu’un outil n’est pas mentionné, la barre indique le nombre d’outils concernés et avertit que l’agent ne saura pas quand les utiliser. Add tool (Ajouter un outil) ajoute un outil et sa ligne d’utilisation en une seule fois, et Manage tools (Gérer les outils) ouvre la section Tools.

Guardrails

L’indication : les consignes de style, les formulations à employer ou à éviter, et le déroulé général de la conversation. Des règles strictes, chacune sur sa propre ligne, la plus importante en premier. Dites quoi faire à la place de ce qui est interdit ; un simple « jamais » laisse l’agent sans solution.

- Never give medical advice. Offer a consultation instead.
- Do not quote prices beyond what is on the website.
- Keep every reply under two sentences unless reading back a booking.
- If you do not know, say so and offer a call back.

Plus de détails dans Guardrails.

Les habitudes qui paient

Langage simple. Le modèle suit des phrases ; il n’a besoin ni de mots-clés ni d’astuces de mise en forme.
Consignes positives. « Demandez le code postal » vaut mieux que « n’oubliez pas le code postal ».
Nombres, dates et noms. Demandez à un agent vocal d’énoncer les chiffres un à un et de faire épeler les noms ; la transcription est à l’origine de la plupart des erreurs.
Variables dynamiques. Placez les informations propres à chaque appelant dans des {{placeholders}}, pas dans la prose. Voir Variables dynamiques.
Les prompts courts se testent plus vite. Chaque paragraphe supplémentaire est un élément que le modèle peut mettre en balance avec votre véritable consigne. Partez de Generate With AI (Générer avec l’IA) et élaguez ; sélectionnez un passage et choisissez Shorten pour le modifier avec l’IA.
Une modification à la fois. L’enregistrement crée une version ; Versions affiche le différentiel, ce qui vous permet de savoir quelle ligne a corrigé ou cassé un comportement.

Agents texte

Ces trois mêmes champs pilotent un agent texte. Retirez le cadrage « appel téléphonique » de l’identité et autorisez les listes et les liens dans les garde-fous ; la réponse est lue, pas entendue.