Guardrails

Rédiger les règles qu'un agent doit respecter : le champ Guardrails, ce qu'il doit contenir et comment vérifier qu'il tient.

Agents à prompt unique

Guardrails (garde-fous) est le troisième champ de prompt de Settings (paramètres) : règles de style, formulations à employer ou à éviter, et limites de ce que l’agent accepte de faire. C’est là que vous placez les règles qu’un responsable conformité ou support exigerait, et elles sont lues à chaque tour de parole, au même titre que Agent Identity (identité de l’agent) et Tasks (tâches).

La zone de texte Guardrails avec une liste de règles — Le champ Guardrails.

Ce qui a sa place dans Guardrails

Type de règle	Exemple
Sujets à refuser	Ne jamais donner de conseil médical, juridique ou financier. Proposer de réserver une consultation.
Faits à ne pas inventer	Ne citez pas de prix, de dates ou de disponibilités qui ne vous ont pas été fournis. Dites que vous allez vérifier.
Identité	Ne prétendez pas être une personne. Si on vous pose la question, dites que vous êtes un assistant virtuel.
Traitement des données	Ne demandez pas de numéros de carte ni de mots de passe. Orientez l’appelant vers le lien sécurisé.
Escalade	Lorsque l’appelant demande une personne, ou qu’il est contrarié, utilisez l’outil de transfert.
Style	Une question à la fois. Des réponses de moins de deux phrases. Lisez les chiffres un par un.
Langue	Répondez dans la langue de l’appelant s’il s’agit d’une langue prise en charge ; sinon, dites-le.

Rédiger des règles qui tiennent

Une règle par ligne, la plus importante en premier.
Indiquez l’alternative. « Ne jamais X », à lui seul, laisse le modèle sans solution de repli ; « Ne jamais X. À la place, Y. » lui en donne une.
Soyez concret. « Ne parlez pas des concurrents » est plus vague que « Si l’on vous interroge sur d’autres cliniques, dites que vous ne pouvez parler qu’au nom de Riverside Dental ».
Ne répétez pas les tâches. Les garde-fous sont des limites, pas le plan. Dupliquer ici la liste des tâches affaiblit les deux.
Restez bref. Une longue liste de règles est suivie moins fidèlement qu’une courte ; déplacez les remarques de style vers Agent Identity si la liste s’allonge.

Contrôles hors du prompt

Tools (outils) : un agent ne peut effectuer que les actions pour lesquelles il dispose d’outils. Pas d’outil de transfert, pas de transfert. Voir Tools overview.
Outcomes (résultats d’appel) : enregistrez le non-respect d’une règle sous forme de champ, par exemple gave_medical_advice avec les valeurs yes et no, puis filtrez les Call Logs (journaux d’appels) dessus. Voir Outcomes.
L’anonymisation des données personnelles et la rétention protègent les données après l’appel, quoi qu’il ait été dit. Voir Privacy and data.
Les limites de durée d’appel et de silence mettent fin aux appels là où le prompt ne le peut pas. Voir Silence, reminders and call duration.
Les évaluations rejouent des scénarios sur chaque version et signalent les régressions. Voir Evaluations.

Vérifier

Rédigez un scénario de test pour chaque règle dans Evaluation (évaluation) : un appelant qui demande un diagnostic, un appelant qui demande une personne, un appelant qui demande un prix. Exécutez-les après chaque modification du prompt.