Silence, rappels et durée d'appel
La carte Reminders sous Advanced : combien de temps l'agent attend un appelant silencieux, combien de fois il relance, et quand il raccroche.
Agents vocauxLa carte Reminders (rappels) sous Advanced (avancé) détermine ce qui se passe lorsque personne ne parle, et la durée maximale d’un appel. Quatre paramètres : le délai avant le premier rappel, le nombre de rappels, le silence total avant raccrochage, et la coupure stricte en minutes.
Configuration
- Ouvrez l’agent et choisissez Advanced sous Build (conception).
- Dans Reminders, renseignez les quatre valeurs.
- Save (enregistrer).
Référence
| Champ | Valeur par défaut | Unité | Plage | Rôle |
|---|---|---|---|---|
| Reminder delay (s) (délai de rappel) | 60 | s | 20 à 300, pas de 1 | Temps d’attente avant le premier rappel |
| Max reminders (nombre maximal de rappels) | 2 | nombre | 1 à 5, pas de 1 | Nombre maximal de rappels avant abandon |
| Max silence (silence maximal) | 120 | s | 10 à 600, pas de 1 | Raccroche après ce nombre de secondes de silence total |
| Max call duration | 60 | min | 1 à 60, pas de 1 | Coupure stricte en minutes |
Déroulement des minuteurs
Avec les valeurs par défaut : l’appelant cesse de répondre. Après 60 s de silence, l’agent formule un rappel, avec ses propres mots, par exemple en demandant si l’appelant est toujours là. Il le répète jusqu’à 3 fois, en répartissant les rappels sur la durée du silence. À 120 s de silence total, il met fin à l’appel. Indépendamment, à 60 min à compter du début, l’appel est coupé quoi qu’il arrive.
- Reminder delay se mesure à partir de la dernière prise de parole. Réglez-le sur une valeur inférieure à Max silence, sinon aucun rappel ne sera jamais prononcé.
- Max silence correspond au silence total dans l’appel, et non depuis le dernier rappel. Avec un Max silence court et un Reminder delay long, l’appel se termine sans rappel.
- Max call duration est une limite stricte, au milieu d’une phrase si nécessaire. C’est le plafond du coût d’un appel unique.
Choisir les valeurs
| Ligne | Reminder delay | Max reminders | Max silence | Max call duration |
|---|---|---|---|---|
| Accueil entrant | 30 s | 2 | 60 s | 15 min |
| Campagne sortante | 20 s | 1 | 30 s | 10 min |
| Qualification ou enquête longue | 60 s | 3 | 120 s | 30 min |
Comportement et limites
- Le silence est ce que la détection d’activité vocale n’a pas classé comme de la parole. Une musique d’attente ou un bruit de ligne peut compter comme du silence ou comme de la parole selon l’Activation threshold (seuil d’activation).
- Un rappel est un tour de parole ordinaire de l’agent : il figure dans la transcription et respecte le style du prompt.
- Un appel terminé par Max silence ou Max call duration affiche la raison sous Call Logs (journaux d’appels), dans le champ Disconnect reason (motif de déconnexion) de la carte de résultat.
- Le test Call (appeler) dans le navigateur respecte les mêmes minuteurs.
Vérification
Réglez Reminder delay sur 20 s et Max silence sur 40 s, démarrez un appel sous Testing (tests), Call, et restez silencieux. L’agent vous relance à 20 s et raccroche à 40 s. Rétablissez ensuite les valeurs.
Dépannage
- Aucun rappel n’est prononcé. Reminder delay est supérieur à Max silence.
- Les appels se terminent pendant que l’appelant est en attente. Augmentez Max silence, ou rédigez le prompt de sorte que l’agent continue de parler pendant les mises en attente.
- Un appel a été coupé en pleine conversation. Il a atteint Max call duration. Vérifiez la durée sous Call Logs et augmentez la limite.